闽政办〔2018〕92号
各设区市人民政府办公厅(室)、平潭综合实验区管委会办公室,省直有关单位：
为贯彻落实国务院办公厅政府信息与政务公开办公室有关通知(国办公开办函〔2018〕89号)要求，进一步强化我省12345便民服务平台(以下简称12345平台)工作，助推高质量发展落实赶超、加快新时代新福建建设，现将有关事项通知如下：
一、进一步健全完善工作机制。各地12345平台要结合实际，进一步完善群众诉求、受理、办理、反馈流程，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结的工作机制，为群众提供高效精准服务，确保群众诉求事事有着落、件件有回音。要强化对12345平台与闽政通APP、网上办事大厅和110热线等系统数据的互联互通，建立健全便民服务事项联动机制。要建立大数据分析研判机制，定期分析具有规律性、普遍性问题，重点反映政府在社会治理和公共服务中存在的薄弱环节和热点难点问题,提出建设性意见建议，为党委、政府和有关部门决策提供参考。
二、加大热线电话的并线整合力度。各地12345平台要在前期并线整合的基础上，对各类政务热线电话再次进行全面清理、进一步整合。除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大，确需保留外，其他原则上要整合到12345平台；原来以市话作为服务热线的，要全部撤销并入12345平台，全面建成规范、统一、便民、高效的群众诉求平台。要集中梳理政府网站、政务新媒体等平台上公开的政务热线电话，统一发布电话目录，已经发生变化的要及时调整，动态更新，确保与实际服务电话一致、电话有人接听。年底前，县级人民政府将清理整合情况报送上一级人民政府办公厅(室)备案；各设区市人民政府办公厅(室)和平潭综合实验区管委会办公室将清理整合情况报送省政府办公厅效能综合处备案。
三、切实提高12345热线电话工作水平。针对国务院大督查发现的个别地方热线电话存在“打不通、无人接、态度冷、说不清”等问题，各地要适时对12345电话坐席及话务人员进行重新核定，根据本地区的人口规模，原则上按照每十万人配备不少于一个坐席及话务人员的要求，采取向社会购买服务的方式，进行合理配置。要加强对提供购买服务单位的监管，建立统一服务标准，在接听速度、服务态度、服务用语、办理程序等方面提出明确要求，定期或不定期地对坐席服务质量、服务效果进行考核，不断优化服务。
四、充分发挥知识库功能作用。各地要积极协调联动单位和话务前台，定期整理群众来电咨询及答复内容，适时开展知识点的采集、审核、分类、更新和充实，建立知识库标准化模板，统一操作流程，构建结构化、智能化、场景化的知识库体系。要把知识库纳入岗位技能培训的重要内容，通过组织开展知识测试、竞答等活动，促进坐席话务人员和后台批转人员熟练掌握联动单位的职能职责、相关法律法规和政策规定，着力提升话务一次性解答率和转办准确率。
五、着力构建绩效考核体系。各地效能办要采取内部考核与外部评价相结合的方式，加强对12345平台工作的绩效考核。建立健全12345平台工作绩效考核体系，重点考核“诉求受理率、及时查阅率、按时办结率、反馈回复率、群众满意率”，以及“整合并线率、即时接通率、即时解答率、转办准确率”，通过严格考核，奖优罚劣，全面推进12345平台工作有序、有力、高效运转。
福建省人民政府办公厅
2018年12月13日
(此件主动公开)
